Der Wert einer Entschuldigung ist nicht zu unterschätzen.
Eine Untersuchung von The Nottingham School of Economics hat ergeben, dass unzufriedene Kund:innen einen Fehler eher verzeihen, wenn das Unternehmen sich entschuldigt, als wenn es eine finanzielle Entschädigung anbietet.
- Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 45 % der Kund:innen ihre negative Bewertung eines Unternehmens nach einer Entschuldigung zurückgezogen haben.
- Nach einer finanziellen Entschädigung war dies nur bei 23 % der Kunden der Fall.
Die Wissenschafter:innen kamen zu dem Schluss, dass die Worte „Es tut mir leid“ einen unmittelbaren Reflex zum Verzeihen eines Fehlers auslösen. Scheuen Sie sich deshalb nicht, sich zu entschuldigen.
Wir haben ein paar Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie dies in Ihren E-Mails formulieren können.
„Eine Entschuldigung bedeutet nicht, dass du im Unrecht warst. Es bedeutet nur, dass dir die Beziehung wichtiger als dein Ego ist.“
(unbekannt)
Die Macht der Worte
Als der Meister eines Tages von der hypnotischen Kraft der Worte sprach, rief jemand vom hinteren Ende des Saals laut dazwischen: „Sie erzählen Unsinn! Wenn ich Gott, Gott, Gott sage, wird mich das dann göttlich machen? Und wenn ich Sünde, Sünde, Sünde sage, wird es mich böse machen?“
„Setz dich hin du Hundesohn“, sagte der Meister.
Der Mann wurde kreidebleich vor Zorn und brachte eine Weile kein Wort heraus. Doch bald überschüttete er den Meister mit wüsten Beschimpfungen.
Mit zerknirschtem Gesicht sagte der Meister: „Entschuldigen Sie, mein Herr, Ich ließ mich hinreißen. Ich bedauere meine unverzeihliche Entgleisung aufrichtig.“ Der Mann beruhigte sich sofort.
Der Meister sagte: „Sehen Sie, da haben sie Ihre Antwort: Alles, was es brauchte war ein einziges Wort, um Sie zu einen Wutanfall zu bringen, und ein anderes Wort, um sie zu beruhigen!“
Emotionale Entschuldigungen
- Wir möchten uns aufrichtig bei Ihnen entschuldigen, dass wir nicht schneller auf Ihr E-Mail geantwortet haben. Es tut uns sehr leid, dass wir Sie warten ließen.
- Wir möchten uns von Herzen bei Ihnen entschuldigen, dass wir nicht zeitnah auf Ihr E-Mail geantwortet haben. Wir verstehen, dass Ihre Zeit kostbar ist und wir bedauern sehr, dass wir Sie enttäuscht haben, eine rasche Antwort zu erhalten.
- Wir möchten uns direkt bei Ihnen persönlich entschuldigen, dass wir nicht schneller auf Ihr E-Mail geantwortet haben. Wir können verstehen, dass dies für Sie frustrierend ist. Umso mehr freuen wir uns ….
- Wir möchten uns ganz offen bei Ihnen entschuldigen, dass wir nicht schneller auf Ihr E-Mail geantwortet haben. Wir verstehen, dass Sie auf eine schnelle Antwort angewiesen waren und wir bedauern zutiefst, dass wir nicht in der Lage waren, Ihnen zeitnah zu antworten.
Sachliche Entschuldigungen
- Wir möchten uns in aller Form für die Verzögerung bei unserer Antwort auf Ihr E-Mail entschuldigen.
- Wir möchten uns nachdrücklich bei Ihnen entschuldigen, dass wir heute (endlich) auf Ihr E-Mail antworten.
- Es tut uns sehr leid, dass wir erst jetzt auf Ihre Anfrage antworten.
Entschuldigungen mit der Sachwich-Methode
- Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen direkt an uns wenden.
Zahlreiche Stammkunden zeugen davon, wie wichtig uns Kundenzufriedenheit ist.
Wir möchten uns daher aufrichtig dafür entschuldigen, dass Sie nicht vollends zufrieden sind und wir Sie dann auch noch so lange auf eine persönliche Antwort warten ließen.
Für die Unannehmlichkeiten bieten wir Ihnen … an. - Sie haben sich am … an unser Team mit Ihrer Frage zu „…“ gewandt.
Das Team hat Ihre Anfrage nun an mich / uns weitergeleitet.
Wir möchten uns in aller Form für die Wartezeit und die verzögerte Antwort bei Ihnen entschuldigen.
Umso wichtiger / rascher / erfreulicher ist nun hier meine Antwort. […]
