Kennen Sie den Begriff „Gaslighting“?
Der Name dieser Manipulations-Technik geht auf das Theaterstück „Gaslight“ aus dem Jahr 1938 zurück. Darin versucht ein Mann seine Ehefrau in den Wahnsinn zu treiben, in dem er die Gaslampen im Haus manipuliert und bestreitet, dass sich etwas verändert hat.
In diesem Newsletter geben wir Ihnen Einblicke, wie Gaslighting funktioniert, und konkrete Strategien, wie Sie sich gezielt schützen können. Denn manipulative Kommunikation kann wie ein unsichtbarer Faden wirken, der Unsicherheit und Selbstzweifel sät. Eine besonders arglistige Form ist das Gaslighting, das im Kundenkontakt oft subtil, aber wirkungsvoll eingesetzt wird.
„Niemand kann dich täuschen, solange du an deine eigene Wahrnehmung glaubst.“ – Clarissa Pinkola Estés
Das Kaleidoskop
Stellen Sie sich ein Kaleidoskop vor – ein zylinderförmiges Spielzeug, das bunte Glasstücke und Spiegel enthält. Wenn Sie es drehen, entstehen faszinierende, immer neue Muster, die sich durch Bewegung verändern. Was eben noch klar und symmetrisch war, kann mit einer einzigen Drehung verzerrt oder komplett verändert erscheinen. Dieses Spiel der Formen und Farben kann faszinieren, aber auch verwirren, weil es schwer ist, die Realität der einzelnen Teile zu erkennen.
Ähnlich funktioniert Gaslighting: Es ist eine bewusste Manipulation, die Realität und Wahrnehmung so verdreht, dass Sie an Ihrem eigenen Blick auf die Dinge zweifeln. Doch genau wie bei einem Kaleidoskop liegt die Kontrolle über das Bild letztendlich in Ihren Händen. Wenn Sie innehalten, achtsam und bewusst versuchen, die Muster zu erkennen, können Sie die Perspektive wieder klären – und die verzerrte Sicht in eine klare und stabile verwandeln. (Co-Autor:in KI)
Tipps für die Kommunikation mit Menschen, die über Gaslighting beeinflussen wollen
Gaslighting im Business-Kontext, insbesondere in der Kommunikation von Kund:innen zu Mitarbeiter:innen, ist eine subtile, aber wirksame Methode, um Macht auszuüben, Unsicherheiten zu schüren und Verantwortung abzuschieben. Diese Form der Manipulation wird oft genutzt, um Druck auf Mitarbeiter:innen auszuüben oder sie dazu zu bringen, Entscheidungen oder Handlungen in Frage zu stellen.
Grundsätzliche Tipps für den Umgang mit Gaslighting
- Fokussieren Sie sich auf Fakten und leiben Sie sachlich und professionell.
- Setzen Sie klare Grenzen.
- Dokumentieren Sie den Dialog und Vereinbarungen und teilen Sie vor allem mit, dass Sie dies tun
Manipulations-Aussage
Leugnen von Abmachungen oder Vereinbarungen:
„Das haben wir so nicht besprochen. Sie haben mir etwas anderes zugesagt!“
„Lassen Sie uns das klären. Ich habe die Vereinbarung dokumentiert und kann sie Ihnen gerne noch einmal zeigen. Wenn es offene Punkte gibt, können wir die gemeinsam besprechen.“
„Ich verstehe, dass es hier unterschiedliche Wahrnehmungen geben kann. Lassen Sie uns gemeinsam die Informationen durchgehen, um sicherzustellen, dass alles klar ist.“
Bagatellisieren von Problemen:
„Das ist doch nur eine Kleinigkeit, warum kriegen Sie das nicht hin?“
„Ich verstehe, dass das für Sie wie eine Kleinigkeit wirken kann. Wir haben bestimmte (gesetzliche) Vorgaben, die wir einhalten müssen. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“
„Ich verstehe, dass Ihnen dieses Thema wichtig ist. Auch kleine Details können manchmal komplexer sein, als sie scheinen. Ich prüfe das sorgfältig und melde mit mehr Informationen bei Ihnen, einverstanden?“
Untergraben der Kompetenz:
„Wissen Sie überhaupt, was Sie tun? Sie wirken nicht sehr kompetent.“
„Ich verstehe, dass das für Sie wie eine Kleinigkeit wirken kann. Wir haben bestimmte (gesetzliche) Vorgaben, die wir einhalten müssen. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“
„Ich verstehe, dass Ihnen dieses Thema wichtig ist. Auch kleine Details können manchmal komplexer sein, als sie scheinen. Ich prüfe das sorgfältig und melde mit mehr Informationen bei Ihnen, einverstanden?“
Manipulation von Fakten:
„Ich habe schon mit jemandem aus Ihrem Team gesprochen, und der/die hat mir das anders erklärt.“
„Vielen Dank für den Hinweis. Ich überprüfe das gerne noch einmal intern. Könnten Sie mir kurz schildern, was Ihnen konkret gesagt wurde?“
„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich werde das intern im Team abgleichen, damit wir eine einheitliche Lösung finden. Geben Sie mir einen Moment dafür, danke schön.“
Abwertung von Gefühlen:
„Jetzt werden Sie doch nicht so empfindlich. Das ist doch Ihr Job!“
„Mir ist es wichtig, dass wir sachlich und respektvoll bleiben. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen, und möchte sicherstellen, dass wir eine Lösung finden.“
„Mir ist es wichtig, Ihre Anliegen ernst zu nehmen. Lassen Sie uns das Gespräch darauf konzentrieren, wie ich Ihnen weiterhelfen kann, einverstanden?“
