Gestern rief mich eine Freundin an. Sie hörte sich anders als sonst an und ich hatte das Gefühl, dass ihr etwas am Herzen lag.
Sie druckste merklich herum, bis sie endlich mit dem Grund ihres Anrufs herausrückte. Ihr Kind war positiv getestet worden, mein Kind war am Tag davor zum Lernen und Spielen bei ihnen. Es war ihr sehr unangenehm, mir diese schlechte Nachricht mitzuteilen. Seit gestern sind wir nun in Quarantäne.
Warum ist es uns so unangenehm, anderen Menschen etwas Negatives oder eine schlechte Nachricht mitzuteilen? Schon in der Antike wurden die Boten von schlechten Nachrichten bestraft. Das zieht sich über verschiedene Religionen bis hin zur Gegenwart. Niemand mag die Person sein, die anderen über etwas Negatives informiert, häufig haben wir dabei ein schlechtes Gefühl.
Das erleben wir auch täglich in der Kundenkommunikation. Heute lesen Sie, wie Sie einfach und kompetent etwas nicht so Positives mitteilen.
„Wecke mich nicht auf, wenn du gute Nachricht hast, es hat keine Eile. Aber wenn du schlechte hast, wecke mich augenblicklich, denn dann darf keine Minute verloren werden.“ (Napoléon Bonaparte)
Auch im Schlechten das Gute sehen
Es war einmal ein König. Dieser König hatte einen Berater, der durch seine positive Einstellung den König manchmal nervte.
Eines Tages zerkleinerte der König gerade mit einem Messer eine Kokosnuss, als neben ihm unerwartet ein Vogel aufflog. Der König erschreckte sich und hackte sich dabei mit dem Messer einen Zeh ab. Er schrie vor Schmerz auf und humpelte zu seinem Berater, um ihm das Unglück zu zeigen. „Das ist wunderbar!“ rief der Berater. „Wie bitte?“ fragte der König verdutzt. „Na, ich sage, dass dieses Unglück ein Segen ist. Verlasst Euch auf mich, denn es wird sich zeigen, dass dieser Unfall sein Gutes hatte.“
Wütend ließ der König den Berater in einen trockenen Brunnen werfen und kehrte zum Schloss zurück. Unterwegs überfiel ihn eine Bande von Kopfjägern, die auf der Suche nach einem Menschenopfer für ihren Gott waren. Als sie sahen, dass dem König ein Zeh fehlte, sprachen sie: „Nein, dich können wir als Opfer nicht gebrauchen. Unser Gott akzeptiert nur unversehrte Körper.“ und sie ließen den König laufen.
Der König war überglücklich, er lief zurück und holte den Berater aus dem Brunnen. „Bitte entschuldige, dass ich dich in den Brunnen werfen ließ.“ sagte er und erzählte ihm was vorgefallen war.
„Kein Grund, sich zu entschuldigen mein König. Es war ein Segen, dass Ihr mich in diesen Brunnen geworfen habt!“ „Aber wie kannst du denn auch darin etwas Gutes sehen?“ fragte der König. „Na, wäre ich nicht im Brunnen gesessen, hätten die Kopfjäger doch mich als Opfer genommen!“
Frei nach Alan Cohen (gekürzt)
Schlechte Nachrichten gekonnt überbringen mit der Sandwich-Methode
Fällt es Ihnen, so wie vielen unserer Trainings-Teilnehmer:innen, schwer negative Informationen mitzuteilen?
Mit der Sandwich-Methode wird Ihnen das ab jetzt viel leichter gelingen.
Verpacken Sie die negative Information in ein schmackhaftes Sandwich, in das Ihr Gegenüber gerne hineinbeißen möchte. Die erste Scheibe besteht aus einem positiven Einstieg, als Belag platzieren Sie die negative Info und die letzte Scheibe ist eine weitere positive Information, eine Alternative oder eine Lösung.
Positiver Einstieg – er soll unser Gegenüber positiv stimmen
Am einfachsten ist es, Sie sprechen oder schreiben Ihr Gegenüber mit dem Namen an.
Dann fassen Sie kurz zusammen, worum es geht oder auch, was Sie schon alles getan haben.
So erhalten Sie eine positive Grundstimmung.
Mittlerer Teil – die negative Nachricht
Wie reißen Sie ein Pflaster von Ihrer Haut? Langsam oder schnell?
Die meisten Menschen ziehen es vor, es schnell hinter sich zu haben. So machen Sie es auch mit der negativen Nachricht.
Sagen oder schreiben Sie diese kurz, klar, prägnant und eindeutig.
Letzter Teil – er soll in positiver Erinnerung bleiben
Unser Gehirn ist einfach gestrickt – es merkt sich die letzte Information am längsten! Das machen wir uns zu Nutze.
Deshalb enden wir nicht mit der negativen Botschaft, sondern bieten sofort eine Alternative, eine Lösung oder einen Ersatz an. Jetzt ist das Gehirn mit diesem neuen Input beschäftigt.
Probieren Sie es doch einfach aus und berichten Sie von Ihren Erfahrungen damit.
